Tiệm bánh nhỏ của chị Trang mở được hai năm, luôn nhận được những reviewslời đánh giá tích cực trên mạng. Cho đến một buổi sáng, chị thấy một one-star reviewđánh giá một sao dài cả trang.
Vị khách viết rằng chiếc bánh sinh nhật giao trễ hai tiếng, kem bị chảy và chữ trên bánh viết sai tên con gái chị ấy. Cuối bài, chị ấy kết luận: "I will never order from here againTôi sẽ không bao giờ đặt hàng ở đây nữa."
Đọc xong, chị Trang vừa buồn vừa frustratedbực bội. Hôm đó tiệm quá tải đơn hàng, người giao hàng lại bị kẹt xe. Chị muốn viết ngay một bình luận để defendbảo vệ mình.
Nhưng chồng chị khuyên: "Đừng trả lời khi đang nóng giận. Put yourself in her shoesHãy đặt mình vào vị trí của chị ấy. Đó là sinh nhật của con chị ấy mà."
Chị Trang suy nghĩ suốt buổi chiều. Chị nhận ra dù có lý do gì đi nữa, customer experiencetrải nghiệm của khách hàng vẫn là điều quan trọng nhất.
Tối đó, chị viết một lời apologyxin lỗi chân thành, không đổ lỗi cho kẹt xe hay nhân viên: "We take full responsibility for this mistakeChúng tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về sai sót này." Chị đề nghị refundhoàn tiền toàn bộ và tặng một chiếc bánh mới.
Không chỉ vậy, chị thay đổi cách làm việc. Tiệm giới hạn số đơn mỗi ngày, mỗi chiếc bánh đều được kiểm tra lại tên trước khi giao, và chị thuê thêm một người giao hàng.
Hai tuần sau, vị khách bất ngờ sửa đánh giá thành bốn sao. Chị ấy viết: "Mistakes happen, but how you handle them mattersSai sót thì ai cũng có, nhưng cách bạn xử lý mới là điều quan trọng."
Chị Trang in câu đó ra, dán lên tường bếp. Với chị, lời criticismphê bình gay gắt ấy hóa ra lại là món quà quý giá, nhắc chị luôn lắng nghe feedbackgóp ý để tiệm bánh improvecải thiện mỗi ngày.